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crm如何变革客户服务 有什么办法把搜集的客户需求导入到单位的业务管理信息？

实习编辑 • 2023-11-20 03:25:23 • 教育培训 • 阅读 3

有什么办法把搜集的客户需求导入到单位的业务管理信息？

客户管理方法客户关系管理注重与客户的沟通，企业的运作是以客户为中心的，而不是传统的以产品或市场为中心。为了便于与客户沟通，客户关系管理可以为客户提供多种沟通渠道。客户包括老客户和新客户，所以要做好客户关系管理的首要任务不仅是留住老客户，还要吸引新客户。

留住老客户的主要方法包括:

第一，为客户提供优质服务。质量关系到企业的利润、成本和销售。每个企业都在积极寻求什么样的优质服务才能留住自己的优质客户。因此，向顾客提供服务最基本的是考虑到他们的感受和期望，从他们的服务和对产品的评价转移到服务质量上。

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第二，严把产品质量关。产品质量是企业为顾客提供有利保障的关键武器。没有好的质量支撑，企业的快速发展是一个非常遥远的问题。肯德基s的服务是一流的，但还是有苏丹红事件，给了对手可乘之机，导致客户群体的部分流失。；康泰克西他明等药物也存在质量问题，不能在市场上销售。

第三，保证高效快速的执行。为了留住客户群，好的策略和执行力是不可或缺的。很多企业虽然能给客户提供好的策略，但是因为缺乏执行力而失败。大多数情况下，企业和竞争对手的区别在于执行力。如果你的对手做得比你好更好，那他各方面都会领先。事实上，要制定有价值的战略，管理者还必须确认企业是否有足够的条件实施这些战略。在执行中，一切都会变得清晰。面对激烈的市场竞争，管理者的角色定位需要转变，从只关注战略制定向转型转变兼顾策略和执行。行为导向型企业，执行策略的能力会优于同行，客户也更愿意与企业一起成长。

吸引新客户可以使用以下方法:

首先，以市场调查为由收集客户名单。

第二，如果公司搞活动，可以参加，然后收集相关名单。

第三，发展已经签单的客户，做好服务，寻求推荐等，非常重要。也就是说，要找理由发展客户。留住老客户，吸引新客户，就像拥有了双剑合璧的力量，才能使其发挥出最大的光彩，达到预期的效果。目标。菲利普.科特勒认为，顾客满意指的是一个人将产品的感知效果(或结果)与他或她的期望进行比较后，他或她感到高兴或失望。根据顾客满意的定义，顾客满意就是顾客对产品和服务的期望和关注。顾客与消费者之间的差距。;对产品和服务的感知。因此，从顾客满意的定义可以知道，影响顾客满意的因素是顾客期望和顾客感知价值，而顾客感知价值取决于顾客感知收益和顾客感知损失之差。因此，提高顾客满意度的逻辑即:管理客户的期望，增加客户。;感知收益和减少客户。;感知损失。

顾客期望的管理有以下考虑因素:

1.提高预期有利于吸引顾客购买。

2.如果期望值定得太低，客户满意度高，但销量小。

3.期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少。因此，企业应该引导顾客适当的期望。

要增加顾客感知价值，有以下几种

1.增加客户感知收入。

2.减少客户感知的损失。

3.既增加了顾客的感知收益，又减少了顾客的感知损失。

crm的主要框架、主要手段和目的可以通过10c客户关系管理框架。

(1)客户档案:指企业对综合客户信息的收集，包括人口统计信息、消费心理特征、消费需求、消费行为模式、交易记录、信用等。，以便全面了解客户概况。(2)客户知识(客户知识):是指一些与客户相关的经验规律和因果关系，由信息转化而来，更深更广，能更好地指导crm。

(3)客户细分:是指根据消费者对产品/服务(p/s)的相似和需求，或按客户的利率(value-ba)。sed)，这对crm尤其重要。

(4)定制:是指为满足单个客户的个性化需求而量身定制p/s，如一对一价格、一对一促销、一对一访问等。这是crm的重要手段之一，即通过大量营销(massmmarketing)→segmentedmarketing(segmentation)→one-to-onemarketing(one-to-onemarketing)

(5)客户价值:指客户期望从某一特定p/s获得的利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。crm的目的是提高客户的所有价值，降低客户的所有成本。　

(6)顾客满意度:是指顾客在比较了自己的满意和失望后所感到的高兴或失望的程度。;期望与展望。;和真实的感受和感受。;关于p/s质量。

(7)客户开发:是指现有老客户要尽力提高自己的钱包口粮，主要有两种可以做到:。

交叉销售:吸引老客户购买公司的其他产品，以扩大他们对公司的净贡献。向上销售:在适当的时候向客户推销更新、更好、更贵的同类产品。(8)客户保留率(维度客户维系:指如何留住有价值的老客户，防止他们流失，用优秀的、贴心的、量身定制的产品和服务，提高客户满意度，从而降低他们的chun率，让他们收获一生。净值。

(9)客户获取(customeracquicition):指通过提供比竞争对手更高价值的产品和服务，吸引并获得新客户的青睐和购买。

(10)客户盈利能力:是指客户一生为企业贡献的利润，即其一生的购买金额减去企业花在他们身上的营销和管理费用。

itr流程体系详细解析？

itr过程是实现客户服务要求的过程。没有端到端的流程和管理规则的支持，各部门各自为政，无法按照合同完成客户服务请求，导致客户满意度越来越低，只能以更高的成本来补偿，甚至直接影响后续市场。

所以运维体系(itr-问题到解决方案)不是售后服务领域的事情，实际上涉及到服务、生产、研发、市场等多个部门和全流程。

为了实现公司根据华为的战略目标，华为通过内部变革，建立并完善了itr系统及其与ltc、ipd、crm等流程系统的联动，并设置了相应的组织、服务设备和软件等效率工具。

合理的战略定位、优质的流程和设备使服务体系展现出更强的价值创造能力，提高客户满意度，促进软硬件产品和服务产品的销售。

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